Prev Next

Psychologia dla każdego szefa – po ludzku, czyli „Coaching narzędziowy”

"Coaching narzędziowy" W. Haman, J. Gut.

„Coaching narzędziowy” W. Haman, J. Gut.

Wezwaliśmy tu pana (klienta banku do banku), bo, niestety jesteśmy zmuszeni pana przeprosić (za pomyłkę, którą popełnił bank)” – to jeden, ale nie jedyny, z moich ulubionych cytatów z książki „Coaching narzędziowy”. Ile w tym jednym zdaniu „szczerości”, „szacunku” do klienta i „dbałości” o jego dobre samopoczucie oraz lojalność w stosunku banku.

Do książki „Coaching narzędziowy” (Wojciech Haman i Jerzy Gut) podchodziłem trochę jak przysłowiowy pies do jeża. Ciągnęło mnie do niej i jednocześnie obawiałem się, że nie uda mi się przez nią przebrnąć. Myliłem się. Książka jest napisana prostym językiem, ze zrozumieniem którego żaden z szefów, nawet najniższego szczebla, nie powinien mieć problemów. Nie ma w niej naukowej teorii, którą często zwykłemu człowiekowi bardzo ciężko przełożyć na codzienną praktykę. Dlatego w książce czytelnik znajdzie praktyczne porady i przykładowe sytuacje, w których poszczególne narzędzia można i warto zastosować.

Obsługa klienta na poczcie

Zacząłem ten wpis od cytatu „Wezwaliśmy tu pana, bo, niestety jesteśmy zmuszeni pana przeprosić”. Jest to zdanie pochodzące z jednej z historii opisanej w książce „Coaching narzędziowy”. Człowiek zostaje listownie, pilnie, wezwany do banku. Jak większość z nas, w takiej sytuacji, idzie do oddziału nieco przerażony, bo przecież bank posiada nasze pieniądze, a skoro wzywa, to być może naszym oszczędnością stało się coś niedobrego. Co jednak czeka na niego w banku – właśnie takie oto „miłe” powitanie: „Wezwaliśmy tu pana, bo, niestety jesteśmy zmuszeni pana przeprosić”. Przepraszamy tylko dlatego, ze musimy to zrobić, bo to my popełniliśmy błąd, mimo to wezwaliśmy pana jak na przesłuchanie do prokuratury.

Opisana w książce sytuacja nie jest jednak odosobniona, ani co ważniejsze nierealna. Sam znam wiele przykładów podobnego traktowania klienta.

Setki historii dotyczące obsługi klienta mogliby zapewne opowiedzieć klienci największego, państwowego, operatora pocztowego w naszym kraju. Długie kolejki, panie za szybką, które na wszystko mają czas, zagubione lity itd.

Mam jednak wrażenie, że to właśnie ta „szybka” sprawia, że obsługa trwa tak długo, a panie „po drugiej stronie” czują się beztrosko i wykonują swoją pracę z niezwykłą dokładnością, ale za to równie niezwykle wolno. Od niedawna (około roku) listy polecone odbieram w placówce przy ul. Towarowej (wcześniej na ul. Pereca). I dziękuję osobie, która podjęła decyzję o tej zmianie. Czym różnią się te dwie placówki pocztowe? Szybkami właśnie. W oddziale przy ul. Pereca są szybki i numerki, z którymi trzeba czekać w kolejce, a kolejki są tam chyba zawsze. Zaś za szybkami, siedzą panie, które na wszystko mają czas, ale do obsługi klienta, to zbytnio im się nie śpieszy (przepraszam jeśli kogoś uraziłem, ale takie odnoszę wrażenie). Przy ul. Towarowej szybek nie ma. Jedyna, która była (teoretycznie od kasy), także niedawno została zdemontowana. Panie są miłe, uśmiechnięte, pomocne. Nie ma okienek z kartką „nieczynne”, kiedy po drugiej stronie siedzi ktoś z obsługi. Sama placówka przy ul. Towarowej nie wygląda okazale, wręcz przeciwnie, a jednak sympatyczna i sprawna obsługa wszystko rekompensuje.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Motywacja i rozwój osobisty, czyli współczesny Święty Graal>>>

Tu nie piekarnia!

Kilka lat temu pracowałem w firmie dostarczającej odbiorcom sygnał telewizji kablowej i internet. Abonament, bez dodatkowych opłat, można było opłacać w Biurze Obsługi Klienta. Dlatego co miesiąc, w okolicach dnia, kiedy przypadał termin płatności w biurze ustawiały się kolejki chcących uiścić opłatę abonentów.

W biurze tym pracowała, zresztą wciąż pracuje, generalnie sympatyczna Pani Ania. Metody obsługi klienta wyniosła ona jednak z minionej epoki. Czasami, kiedy obserwowałem jej pracę i słyszałem w jaki sposób zwraca się do klientów, miałem wrażenie, ze oglądam którąś z komedii Barei.

Mój ulubiony tekst, który często słyszeli ci bardziej niecierpliwi abonenci brzmiał: „Proszę czekać! Tu nie piekarnia. Tu są pieniądze. Wszystkich na raz nie obsłużę!”. Najczęściej słowa te słyszeli Ci, którzy mieli to nieszczęście, ze stali w kolejce za jakaś znajomą Pani Ani i obie panie naszło akurat na małe ploteczki. A Pani Ania temat do plotkowania zawsze znalazła.

Ocenianie negatywne

Czytając książkę „Coaching narzędziowy” ucieszyło mnie, że są osoby (mądrzejsze ode mnie), które reprezentują podobny do mnie pogląd dotyczący oceniania w szkole. Autorzy twierdzą, że największa wadą polskiego systemu nauczania jest ocenianie negatywne (s. 86).

Zgadzam się z tym stwierdzeniem w pełnej rozciągłości.

Mnie zawsze do nauki bardziej motywowała dobra ocena, bo następnym razem, też chciałem być dobrze oceniony, niż zła, gdy się czegoś nie nauczyłem.

Oczywiście rozumiem, że nisko oceniany jest leń, który nawet nie próbował się nauczyć. Inaczej jednak wygląda sytuacja z tymi, którzy się uczyli, podejmowali jakieś próby, ale z takich, czy innych powodów wiedzy na odpowiednim poziomie nie posiedli. Co motywującego jest dla młodego człowieka w sytuacji, gdy siedzi pół dnia nad książką, próbuje się nauczyć, a następnego dnia dostaje w szkole dwójkę, czy jedynkę, wiedząc, że jego kolega nawet nie dotknął książki, spędził miłe popołudniu przy komputerze i został tak samo oceniony?

Wszystkim menadżerom, którzy chcą zostać coachami, życzę przyjemnej lektury.

Na koniec jeszcze jeden cytat: „Gdybyśmy mieli uczyć szefów i coachów tylko jednej rzeczy w sferze komunikacji, to uczylibyśmy ich używania komunikatu JA zamiast komunikatów TY lub MY” (s. 82).

Post scriptum

MUSZĘ PRZEPROSIĆ – przepraszam – Pocztę Polską, zwłaszcza placówkę znajdującą się przy ulicy Pereca w Warszawie. Dziś ją odwiedziłem. Została pięknie odnowiona. Wygląda rewelacyjnie. Jeszcze pachnie nowością. ZNIKNĘŁY SZYBKI. Panie w okienkach mają ładne, firmowe uniformy, są miłe, sympatyczne i pomocne. Tak powinno być WSZĘDZIE!

Robert Stępowski

Najlepsze książki o marketingu, reklamie, zarządzaniu i rozwoju osobistym znajdziesz na www.KsiegarniaROSTER.pl>>>

Robert Stępowski

Z pochodzenia rawiak z zamieszkania warszawiak. Serce, duszę i cały wolny czas oddałem pisaniu w październiku 2000 roku i tak jest do dziś. Pierwszym moim opublikowanym tekstem był wywiad z Ryszardem Rynkowskim. Później zakochałem się także w marketingu miejsc. Żyję tym co robię. Robię to czym żyję.

Lubię pisać o tym, na czym się znam. Dlatego ten blog poświęcony jest mediom, tym tradycyjnym i społecznościowym, content marketingowi i brandingowi personalnemu. Często pojawiać się tu będą także tematy z szeroko rozumianego obszaru lifestyle.

czytaj więcej...

Najpopularniejsze tematy

  • Zamów książkę

    Wszystkie opublikowane na blogu TrescJestNajwazniejsza.pl materiały są własnością Roberta Stępowskiego. Jeśli chcesz je wykorzystać skontaktuj się z autorem.